X گزینه های شخصی سازی:
  • تغییر سایز صفحه:

بررسی عملکرد و چالش های پیش روی دفاتر پیشخوان دولت

نويسنده : مهدي نظرپور

مدير دفتر آمار و فن آوري اطلاعات

مقدمه

    فضای موجود در دوائر دولتی بیش از هر زمان دیگری پیچیده ، پویا و متحول شده است . دگرگونی ها افزایش یافته و مدیران  را با چالش های جدیدی روبرو ساخته است . بقا  در چنین محیطی تنها  با تغییر و سازندگی با  پویایی امکان پذیر  است .  از اینرو  در پاسخ  به این چالشها در  سالیان  اخیر توجه بسیاری  از مسئولین کشورهای  جهان به  سوی دولت الکترونیک معطوف شده است به گونه ای که تقریباً تمامی کشورها  بخشی از توان خود را صرف رسیدن به آن نموده اند. در ایران نیز با درک  این ضرورت حرکت به  سمت ایجاد  دولت الکترونیک اخیراً مورد توجه  قرار گرفته  است . دولت الکترونیک بعنوان رویکرد  جدید خدمات  رسانی پاسخی به چالش های محیطی و سازگاری با دنیای جدید کسب و کار است  که مورد توجه مدیریت دولتی  در عصر  اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته است. مفهوم شهروند مداری در بنگاه عمومی از سال1996 در ادبیات  دولت  مطرح  شده است . ارزیابی موفقیت  یک بنگاه عمومی  از دیدگاه شهروندان ، مهمترین  عامل در شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود عملکرد آن محسوب می شود.ارتباط قوی میان  کیفیت ، رضایت و موفقیت  بسیار واضح است  و از طرف دیگر  احتمال بازگشت  شهروندان به سمت  کسانی  که به آنها کمک رسانیده اند  بسیار بالاست و این بازگشت  ضامن بقای سازمان است.

   در سال‌های اخیر بسیاری از سازمان‌ها خدمات خود را به صورت الکترونیکی به شهروندان ارائه‌ می‌نمایند.یکی از دغدغه‌های پیش روی دولت‌ها و سازمان‌ها در عصر حاضر مساله فقدان اعتماد شهروندان به این شکل از ارائه خدمات می‌باشد.هرچه سازمان‌ها بیشتر به سمت الکترونیکی شدن‌ پیش می‌روند این موضوع نیز اهمیت روزافزونی می‌یابد.اعتماد شهروندان به دولت و تکنولوژی با توجه به گسترش خدمات الکترونیکی یک ضرورت است. از جمله مهمترین موضوعاتی که هر دولت خدمتگزار باید به صورت تشکیلاتی برای آنها برنامه های شفاف ومشخصی ارائه کند می توان  به دریافت خدمات دولتی به صورت مساوی برای تمامی اقشار جامعه، شناسایی مجراهای ارتباطی و تکثر کانال های ارتباطی، ایجاد ساز و کارها و بسترهای لازم به منظور عرضه ی خدمات مناسب، در دسترس بودن مراکز خدمات و... اشاره نمود. در همین راستا و پیرو فرمایشات و منویات مقام معظم رهبری دولت برای انجام بهتر و مطلوب تر وظائف خود اقدام به تأسیس دفاتر پیشخوان دولت نمود که وظایفشان ارائه بخشی از خدمات سازمان های دولتی در تمامی نقاط شهری وروستایی است. توسعه دولت الکترونیک و ارائه خدمت به مردم از طریق الکترونیکی با مشارکت بخش خصوصی ازمهــم ترین برنامه های دولت است که باعث افزایش سرعت انجام کار، ایجاد اشتغال، رضایتمندی مردم و افزایش دقت شده و در نهایت سلامت اداری را افزایش می دهد.درحال حاضر حدود 20 هزار دفتر پیشخوان خدمات با عناوین مختلف، در کشور مشغول فعالیت هستند که نزدیک به 11 هزار واحد آن در روستاها و حدود 9 هزار واحد دیگر در شهرها به عرضه ی خدمات دولتی از قبیل خدمات مخابرات، پست بانک ، آب و برق و گاز، ثبت احوال و.... می پردازد. تجربه موفق واگذاری خدمات پستی ومخابراتی به دفاتر ارتباطی بخش خصوصی و الگوسازی برای فعالیت های مشابه در بخش خدمات تأمین اجتماعی، پلیس +۱۰ و شهرداری تهران و تنوع یافتن انواع دفاتر در دست تأسیس، دولت ومجلس شورای اسلامی را بر آن داشت که با مبنا قراردادن دفاتر سازمان یافته خدمات ارتباطی کشور که شامل حداقل 20۰۰۰ دفتر فعال در گستره شهرها و روستاهای سراسر کشور می باشند و تجمیع تمامی خدمات قابل واگذاری به آنها در چارچوب نیازهای روز افزون جامعه به انواع خدمات قابل دسترسی وتوزیع عادلانه این خدمات در شهرها و روستاها ، با تدوین و ابلاغ قوانین وآیین نامه های لازم، بسترهای قانونی را برای فعال سازی دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیر دولتی در سطح کشور با نظارت دستگاه های مسئول فراهم کنند. ضرورت و اهمیت این دفاتر در سال های اخیر بسیار مبین و روشن است وماهیت و کاربرد این دفاتر بر هیچ یک از مراکز اداری پوشیده نیست.

 

نگاهی به وظائف تعریف شده دفاتر پیشخوان

    دفتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی و غیر دولتی یا دفتر پیش‌خوان، به دفاتری گفته می‌شود که دولت ایران برای ارائه خدمات الکترونیک به مردم در سطح کشور احداث کرده‌است. کلیه دستگاه‌های اجرایی دولتی ایران موظفند خدمات الکترونیکی خود را از راه این دفاتر ارائه دهند. این دفاتر به دست بخش خصوصی اداره می‌شوند. یکی از دلایل تشکیل این دفاتر جلوگیری از موازی‌کاری دستگاه‌های دولتی و حرکت به سوی دولت الکترونیک بیان شده‌است. با این وجود مشکلات و انتقاداتی بر نحوه عملکرد این دفاتر مطرح است.

دفاتر پیشخوان خدمات دولت با کار ویژه های بروکراتیک ،اقتصادی و فرهنگی نقش بسزایی در تسهیل و تسریع خدمات عمومی دولت در قالب مراکز عمده ی خدماتی اعم از پست، پست بانک، مخابرات، آب ، برق ، گاز، خدمات ارتباطات و ثبت احوال و بیمه و... ایفا میکنند.

کار ویژه ها واهداف این دفاتر عبارت اند از:

·         تجمیع خدمات عمومی و دولتی و تمرکز زدایی وافزایش بازدهی در سرعت و کیفیت خدمات کشوری.

·     فرآیند و فرآورده های دفاتر پیشخوان خدمات دولت طبق منویات و رهنمود های مقام معظم رهبری در جهت عدالت ورزی، کاهش فساد اقتصادی واداری، سهل المسیر شدن دالان های بروکراتیک واستفادۀ عمومی وانعطاف پذیری سازمانی و رضایت بخشی بدنه اجتماع در ساحت دولت تکنوکرات والکترونیک.

 

مزایـای راه اندازی دفاتر پشیخوان دولت

در ابتدا با عنایت به اجرایی شده فرآیند کاری دفاتر پیشخوان دولت ، به مزایایی چند در خصوص وجود و راه اندازی این دفاتر در سطح کشور اشاره خواهیم نمود

  • گسترش عدالت اجتماعی

ايجاد فرصت برابر، براي هر ايراني به منظور مراجعه به دستگاه‌ دولتي، از مزاياي دفاتر پيشخوان دولتي است چرا كه می بایست شخصی كه در روستا است با فردی كه در پايتخت زندگي مي‌كند، براي مراجعه به وزارتخانه‌اي كه در پايتخت قرار دارد از امتیازی عادلانه برخوردار باشد.

  • برچيده شدن رابطه بازي در دستگاه ها

متأسفانه این موضوع فرهنگ شده كه اگر كسي مي‌خواهد به دستگاه یا سازمان دولتی جهت دریافت خدماتی مراجعه نماید حتماً با ارتباط و رابطه كار خود را انجام دهد .درصورتی ملاك دستگاه‌ها بايد اين باشد كه حس خاصي نسبت به مراجعه‌كننده نداشته باشند بلكه وظيفه محور عمل كنند.

 

  • كاهش بوروكراسي اداری

از طريق واگذاري خدمات دولتي به دفاتر پيشخوان ، كاهش بوروكراسي در سيستم‌هاي اداري بصورت خودکار صورت خواهد پذیرفت و همانا نهایتاً رضایت ارباب رجوع را در برخواهد داشت.

  • تعميق دولت الكترونيك

یکی از مزایای وجود دفاتر پیشخوان دولت،نهادینه نمودن مبحث دولت الکترونیک در بطن جامعه شهری و روستایی است . بطوریکه اقشار مختلف جامعه بصورت عملی با مزایای استفاده از خدمات دولت الکترونیک آشنا شده و به خوبی از آن در زندگی روزمره خود استفاده خواهند نمود.

 

  • افزايش قدرت ملي از طريق رضايت‌مندي مردم
  • كارآفريني و اشتغال‌زايي براي بخش خصوصي

با عنایت شرایط آمار بیکاری در سطح جامعه , علیرغم وجود نیروهای جوان و تحصیل کرده ، دولت به خوبی می تواند از این طریق ظرفیت سازی لازم جهت اشتغال به کار نیروهای جوان جویای کار را فراهم آورد .

  • کاهش تصدی گری دولت

یکی از مباحث کلانی که در حال حاضر اقتصاد ایران با آن روبه رو است واگذاری فعالیت های اقتصادی و کاهش تصدی گری دولت در تولید و اداره بنگاه های اقتصادی ( اجرای اصل 44 قانون اساسی) است.

  • تکثر کانال های ارتباطی بین دولت و مردم

در سالهای گذشته تنها راه ارتباطی مردم با ارگانهای دولتی ، مراجعه حضوری به سازمان مربوطه در یک محدوده زمانی خاص طی روز و از طریق ارتباط رودرو با کارکنان آن سازمان انجام می پذیرفت. حال آنکه در شرایط فعلی با وجود دفاتر پیشخوان ، شهروندان علاوه بر مراجعه به سازمانها دولتی می توانند بر اساس شرایط زمانی و مکان جغرافیایی خود به نزدیک ترین دفتر پیشخوان دولت بدون محدودیت زمانی خاصی مراجعه نمایند و خدمات مورد نیاز خود را دریافت نمایند.

  • کاهش فاصله مراکز خدمت با مخاطبین

بعضاً به دلیل فاصله بسیار دور روستا ها از مراکز شهری ارائه دهنده خدمات دولتی ، مشاهده شده افراد جهت دریافت خدمات مسافت های بسیار طولانی را با وسایل مختلف طی نموده تا بتوانند از خدمات دولت بهره مند شوند. همینطور شهروندان ساکن در کلان شهرها بدلیل بعد مسافت های زیاد درون شهری و بعضاً هزینه بر بودن ایاب ذهاب ، با مشکلاتی مواجه می گردند. در این راستا پراکنش مناسب دفاتر پیشخوان دولت در سطح شهرها و روستاها به کاهش فاصله مراکز خدمات رسانی دولتی با مردم کمک شایانی نموده است.

 

چالش ها و معایب راه اندازی دفاتر پشیخوان دولت

دفاتر پیشخوان دولت علاوه بر مزایایی که در نفس وظائف آنها می باشد ، متأسفانه دارای معایب و چالش هایی در نحوه ارائه خدمات خود می باشند . نگارندگان  براساس تجارب ملموس خود در این ارتباط به تفکیک مواردی از این دست پرداخته که در ادامه به آنها اشاره می گردد:

 

·         مقاومت دستگاه ها

برخي از وزراتخانه ها در برون سپاري وظايفشان به دفاتر پيشخوان دولت مقاومت مي كنند، البته این مقاومت در زمانیکه ضمانت اجرايي وظايف دفاتر را معاون اول رييس جمهوري تضمين مي كند نامفهوم می باشد.

·         عدم موفقیت کامل این پروژه و نبودن سرویس ها وخدمات بر خط دستگاههای دفاتر

لازمه مطلوبیت حداکثری ارائه خدمات دولتی توسط دفاتر به مردم ، وجود زیرساختهای سخت افزاری ، نرم افزاری و الکترونیکی مطلوب می باشد ، بعضاً مشاهده می گردد دفاتر پیشخوان دولت بدلیل محدویت هایی که از طریق برخی ارگانهای به خصوص مخابرات برای آنها ایجاد شده متأسفانه قادر به ارائه خدمات مطلوب ،کامل و در لحظه به مراجعه کنندگان نمی باشند  و این امر باعث می گردد مراجعه کنندگان جهت تکمیل فرآیند خدمت مورد نظر خود به اداره مربوطه نیز مراجعه حضوری داشته باشند، که این امر با نفس ایجاد دفاتر پیشخوان دولت در تضاد می باشد.

 

 

·         عدم نظارت کافی و مطلوب بر نحوه عملکرد دفاتر پیشخوان دولت

ادارات و سازمانهای دولتی پس از انعقاد قرارداد واگذاری خدمات به دفاتر ، هیچگونه نظارتی بر نحوه ارائه خدمات توسط دفاتر را برعهده نمی گیرند و صرفاً با گنجاندن بندهای قانونی در قرارداد  فی مابین کلیه مسئولیت های عدم رضایت ارباب رجوع را برعهده  دفاتر می گذارند. ظاهراً  این موضوع ممکن است از لحاظ قانونی به نفع ادارات باشد ، ولی در نفس امر موجب ضرر و زیان و نارضایتی مردم که ولی نعمت های این ارگانها می باشند می گردد.

·         کافی نبودن نیروی انسانی آموزش دیده در دفاتر

متأسفانه با مراجعه به دفاتر مشاهده می گردد که کارکنان دفاتر به دلیل قبول وظائف گوناگون ، قادر به پاسخگویی به مراجعه کنندگان جهت دریافت خدمات دستگاههای مختلف نمی باشند و بعضاً فرآیندهای کاری را  با اشتباهات فاحشی انجام می دهند. که این امر موجب بروز نارضایتی هایی در این زمینه شده است.

·         عدم ارائه برنامه های شفاف و مشخص

·         انجام دادن خدمات تخصصی سازمانهای مختلف توسط یک دفتر

با دید کارشناسی به دفاتر به خوبی می توان این موضوع را احساس کرد که علیرغم الزام ارائه خدمات دستگاههای دولتی به دفاتر پیشخوان ، متأسفانه پتانسیل انسانی و فنی لازم از طرف دفاتر جهت ارائه خدمات دستگاههای مختلف به مردم وجود ندارد. بعنوان مثال چگونه است که ارائه خدمات در ارگانی مانند شرکت آب و فاضلاب با چالش هایی خاص همراه است ،علیرغم وجود نیروهای با تجربه  با سابقه بالا و لزوم دقت صد در صدی در زمان ارائه خدمات. حال آنکه با ید انتظار داشت دفاتر پیشخوان فقط با دارا بودن  دو یا سه نفر نیروی جوان  کم تجربه در این خصوص بتوانند خدمات را بطور مطلوبی ارائه نمایند. با عنایت به این موضوع که در این دفاتر علاوه بر خدمات امور مشترکین شرکت های آب و فاضلاب ، خدمات سایر ارگانها همانند برق ، گاز ، مخابرات و .... نیر ارائه میگردد.

·         عدم نظارت مالی بر گردش عملکرد مالی دفاتر پیشخوان دولت

از جمله شکایاتی که بعضآ در گزارش های واصله در ارتباط با عملکرد دفاتر مشاهده می گردد دریافت مبلغ قبوض (آب ، تلفن ،برق...) از مشترکین وعدم  ارائه به موقع مبالغ وصول شده به ادارات زیربط می باشد. این موضوع باعث نارضایتی زیادی هم برای مردم و هم برای ارگانهای دولتی شده است . به نظر می رسد می بایست چارچوب نظام مندی در این ارتباط طراحی و اجرا گردد.

·         تعجیل در واگذاری خدمات به دفاتر پیشخوان از طرف دولت

با توجه با حساسیت موضوع  ارائه خدمات مطلوب به شهروندان ، به نظر میرسد ارگانها نباید در واگذاری حداکثری خدمات خود به دفاتر تعجیل نمایند. بلکه می بایست یک برنامه پلکانی در ارائه خدمات خود در نظر گرفته و ضمن نظارت و پایش عملکرد دفاتر پیشخوان با تعمق و خردمندانه خدمات خود را به دفاتر واگذار نمایند. زیرا به نظر می رسد ارئه حجم وسیع و گسترده خدمات به دفاتر مذکور می تواند ارگانها را با چالش های جبران ناپذیری که همانا نارضایتی ارباب رجوع می باشد مواجه نماید.

·         خصوصی شدن شرکت های مخابرات

با خصوصی شدن شرکت مخابرات ، نحوه برخورد مالی شرکت های مخابرات با حوزه دفاتر پیشخوان  تغییر کرده و نیاز به ارائه سوبسیدهای دولتی در این خصوص به دفاتر پیشخوان دولت احساس می شود.

·         عدم احصاء کامل خدمات قابل ارائه به دفاتر پیشخوان از طریق دستگاههای دولتی

اگرچه هنوز بصورت کامل خدماتی که قرار است از دولت به دفاتر پیشخوان منتقل شود،تفکیک نشده اما تمام خدماتی که به صورت الکترونیکی عرضه می شود باید از طریق دفاتر پیشخوان انجام شود.

·         عدم الکترونیکی نمودن کلیه خدمات قابل ارائه توسط دفاتر پیشخوان

این که دولت تمام خدماتی را که می خواهد به مردم ارائه دهد، باید الکترونیکی کند یک اصل است اما در این راستا باید از تمام ظرفیـت بخش خصوصی استفاده کند که خوشبختانه راه اندازی دفاتر پیشخوان خدمات دولت موجب شده تا دولت بدون پرداخت هزینه ای خدمات الکترونیکی خود را به مردم عرضه کند. از محاسن این امر میتوان به نظارت برخط و مستمر دستگاههای دولتی بر نحوه ارائه خدمات خود توسط دفاتر پیشخوان دولت ، اشاره نمود.

·         نبود نظام ساختارمند در حمایت دولت از دفاتر پیشخوان دولت

بر اساس ماده 22 قانون مدیریت خدمات کشوری ، دولت مکلف است از بخش خصوصی حمایت های جدی به عمل آورد و بر همین اساس موضوع دفاتر پیشخوان خدمات دولت از جمله مواردی است که دولت می بایست از آن ها حمایت نماید. این حمایت می تواند هم مادی و هم معنوی باشد.رفع موانع قانونی، الزام دستگاه ها برای انتقال خدمات الکترونیکی خود به دفاتر پیشخوان و البته پیش بینی پرداخت تسهیلات بانکی به دفاتر بخشی از حمایت های دولت در این مسیر خواهد بود .

·         عدم توزیع و پراکنش منطقی و عادلانه دفاتر پیشخوان دولت در سراسر کشور

کارگروههای استانی دفاتر پیشخوان دولت می بایست  با مطالعه آمایشی نسبت به توزیع منطقی دفاتر در سراسر حوزه جغرافیایی استان مربوطه  اقدام نمایند. به این معنی که تمرکز دفاتر در یک منطقه نباشد و در سراسر شهرها وهمچنین مناطق شهری پراکنده شوند تا مردم برای مراجعه به این دفاتر دچار مشکل مضاعف نگردند.

·         عدم نظارت کارگروه های استانی بر نحوه انعقاد قرارداد ارائه خدمت فی مابین دفاتر و دستگاههای دولتی

برابر آیین نامه و مواد 46 و 64 قانون برنامه پنجم توسعه ، تفاهمنامه ایجاد دفاتر پیشخوان دولت باید از طریق کارگروه پیشخوان که ریاست آن را معاونت رئیس جمهوری عهده دار است و همچنین کمیته های تخصصی مربوطه که وظیفه شناسایی فعالیتهای قابل واگذاری و نرخگذاری آنها را دارند ابلاغ شود تا هم حق الزحمه دفاتر و کارمزد آنها مشخص و هم توزیع و ایجاد این دفاتر در سطح کشور ساماندهی شود.متقاضیان ایجاد دفاتر پیشخوان دولت نباید به طور مستقیم با دستگاههای اجرایی وارد مذاکره شوند بلکه باید از طریق کارگروه دفاتر پیشخوان دولت و از طریق کمیته های تخصصی این اقدام صورت گیرد تا خدمات جدیدی که در راستای تحقق دولت الکترونیک در طول برنامه پنجم توسعه قرار است از طریق این دفاتر واگذار شود مورد رضایت مردم قرار گیرد.

·         عدم ثبات مدیریتی دفاتر پیشخوان دولت

مشاهده می گردد دفاتر زیادی در سطح شهرها و روستا به دلائل مختلف پس از اندک زمانی از تأسیس ، نسبت به جمع آوری و انحلال دفتر پیشخوان خود اقدام می نمایند. این موضوع معمولاً ادارات را که دارای قراردادهای همکاری با این دفاتر می باشند را با مشکلات عدیده ای مواجه می سازد.

 

 

نتیجه گیری و پیشنهادات

   به نظر می رسد بررسی موضوع آموزش نیروی انسانی شاغل در دفاتر پیشخوان می بایست جزء اولویت های کاری کارگروه های استانی دفاتر پیشخوان دولت باشد. همچنین با حفظ پراکنش جغرافیایی دفاتر ، تفکیک وظائف قابل ارائه توسط دفاتر باید در نظر گرفته شود تا با کاهش خدمات قابل ارائه دفاتر بتوان دقت و صحت ارائه خدمات را بالا برد. علی ایحال موضوع مهم دیگری که ضمانت ارائه خدمات مطلوب توسط دفاتر را می تواند بالا ببرد ، حمایت منطقی و مطلوب دولت از دفاتر به همراه ضمانت امنیت شغلی کارکنان این دفاتر می باشد. در شاخص های نظارتی ،  با تشکیل گروهای بازرسی نظارتی قوی متشکل از تمامی ارگانهای طرف قرارداد دفاتر پیشخوان دولت ، امر پایش و رسیدگی به شکایات مردمی مرتبط با دفاتر پیشخوان دولت باید جزء اولویت های کاری کارگروه های استانی باشد.

  به طور کلی کار واگذاری خدمات دولتی به دفاتر پیشخوان دو جنبه دارد، ‌یکی دفاترپیشخوان باید بستر اعتماد دستگاهها را فراهم کنند تا خدماتشان در فضــای امن و به بهترین شــکل به مردم ارایه شود ، ‌جنبه دیــگر نیز این است که دستگاهها اداری می بایست خدمات خود را به شکل الکترونیکی جهت ارائه به دفاتر پیشخوان آماده و واگذار نمایند.

 

 

منابع

1- زارعی بهروز ، توسعه  یک مدل پشتیبان تصمیم برای مدیریت فرآیندها در سازمانهای دولتی در چارچوب توسعه دولت الکترونیک ایران ، عضو هیأت علمی دانشکده مدیریت و اقتصاد ، دانشگاه صنعتی شریف، 1384.

2- رضایی حمید رضا، داوری علی ، دولت الکترونیک ، ماهنامه تدبیر ، شماره 146، 1383.

3- وب سایت  شرکت توسعه و پژوهش ناجی ، 1392.

4- David Gillbert and pierre Balestrini," Barriers and benefits in the adoption of e-government " , The International Journal of Public Sector Management , Vol.17,No4,2004,pp. 286-301

 

تاریخ ارسال: ۱۹ فروردين ۱۳۹۴
از دسته: علمي
شما از نسخه قدیمی مرورگر خود استفاده می کنید و قادر به مشاهده صحیح این سایت نخواهید بود.
لطفاً مرورگر خود را به روز نمایید
دانلود آخرین نسخه مرورگرها